Людмила, одни будут так говорить, другие не станут.
То, что Вы своих посетителей-жалобщиков пациентами называете, говорит о том, что система наша плохо работает, не для людей.  
Вот и чиновники поэтому такие. Проще жалобщиком человека назвать, чем что-то сделать для него.